La fase de adquisición de un nuevo cliente es crítica para una entidad financiera. Para empezar, casi el 75% de oportunidades de cross-selling tienen lugar en los primeros 90 días desde que se adquiere un nuevo cliente. Además, la primera impresión, entendida como experiencia de usuario, que tenga de la entidad financiera determinará la relación futura y, por lo tanto, su fidelización o no respecto a la entidad.
Por eso, las entidades financieras necesitan entender el ciclo de vida del cliente y los nuevos comportamientos y hábitos ligados a la tecnología. Pero es en esta primera fase de onboarding donde podrán ofrecer una gran experiencia para sentar las bases de una relación sólida, y a la vez captar sus necesidades para optimizar toda la comunicación posterior y personalizarla al máximo.
¿Y cómo puede una entidad financiera mejorar el proceso de onboarding? Hemos compilado una lista con las siete mejores prácticas:<>
- Construye una experiencia multicanal, no solo móvil. El cliente puede decidir iniciar el proceso en un dispositivo y luego pasar a otro para finalizarlo: móvil, web u otros canales. En cualquier caso, la transferencia de información y datos durante el proceso tiene que ser perfecta, sin errores ni retrasos.
- Diseña formularios rápidos y fáciles. Los formularios ahorran papeleo y tiempo, pero deberían incluir algún tipo de firma digital para evitar que la persona tenga que imprimir y enviar los documentos.
- Incorpora sistemas de lectura y autenticación de los documentos de identificación. No solo ofreces un plus de seguridad al usuario, sino que evitas errores en la introducción de datos y cumples con la normativa KYC.
- Monitoriza el proceso en tiempo real, para detectar fallos en el proceso y posibles puntos de fuga de tus clientes. La rapidez de reacción es clave si algún punto del proceso lleva a los clientes a abandonar.
- Aprovecha para detectar necesidades. Las preguntas relevantes para la captación de necesidades en esta fase no solo te ayudan a definir el cross-selling, sino que aumentan la satisfacción del cliente, al percibirlo como un interés más allá de la captación de la cuenta.
- Proporciona ayuda en todo momento. En cualquier punto del proceso el cliente puede necesitar información complementaria para la toma de decisiones o incluso para definir exactamente qué producto o servicio necesita. Asegúrate de que pueda acceder a ella de forma rápida y fácil: chat, email, FAQ relacionadas, e incluso teléfono.
- Una vez finalizado el proceso de onboarding, no olvides establecer una comunicación frecuente y personalizada con tu cliente. Hoy en día, con un proceso bien definido, esta comunicación puede estar totalmente automatizada, con emails que respondan a acciones concretas. Al final, es mucho más rentable conservar un cliente que captar uno nuevo.
Por supuesto, esta no es una lista cerrada: a medida que se aumenta el conocimiento de los hábitos de nuestros clientes, incluso de los diferentes segmentos a los que nos dirigimos, podemos afinar el proceso de onboarding y adaptarlo a los nuevos datos que tengamos.
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