Encontrar el equiliio entre experiencia de usuario y seguridad en un proceso de verificación de la identidad digital no es fácil. En primer lugar, porque es complicado trazar los límites: ¿Dónde empieza la seguridad a molestar al usuario?, o al revés, ¿Dónde la facilidad de uso y el eliminar barreras al proceso suponen un riesgo para la seguridad de los datos?
En segundo lugar, y quizás el factor más determinante a nivel estratégico, es que estos límites parecen estar moviéndose constantemente. Con el incremento del uso de la tecnología en nuestro día a día crece también la necesidad de que las operaciones sean más fáciles, intuitivas y rápidas. Pero también aumentan las echas en la seguridad, y con ello la preocupación de los usuarios por la seguridad de sus datos. Así, la línea divisoria entre UX y seguridad, ya difícil de trazar de por sí, oscila a medida que el usuario adquiere una mayor consciencia de lo que implica su identidad digital.<>
El (equiliio) entre UX y seguridad
Pero, ¿tiene que haber realmente una línea divisoria?, es decir, ¿son la UX y la seguridad digital dos conceptos opuestos que tienen que equiliarse, como se ha estado planteando hasta el momento, o pueden complementarse para llevar la tecnología hacia una nueva etapa?
De hecho, parece que los usuarios no quieren una experiencia totalmente sin fricciones, especialmente a la hora de air una cuenta bancaria. En un estudio de Experian, el 66% de usuarios afirmaron que las «barreras» de seguridad les hacían sentirse mejor protegidos. Otro dato interesante: Un estudio de Zogby revela que el 85% de usuarios prefieren interactuar con webs que verifiquen la identidad de todos sus usuarios.
Los nuevos datos redefinen la relación. El usuario quiere una buena experiencia, pero también sentirse seguro con la transacción. ¿Pueden las medidas de seguridad ser un extra en la experiencia, es decir, contribuir a la sensación de seguridad y confianza en el usuario? Evidentemente un proceso con excesivas medidas de seguridad será percibido como complejo. Pero eliminarlas por completo restará experiencia, ya que restará confianza, y la confianza es esencial en el nuevo escenario digital.<>
El nuevo reto: redefinir la relación
La verificación de la identidad digital ha avanzado en el equiliio de la fórmula UX + seguridad. Los sistemas cada vez más automatizados de captura de datos, autenticación de documentos y verificación de la persona mediante un selfie son cada vez más simples e intuitivos, y a la vez más seguros.
A finales de los 60 Caroline, la mujer John Sheperd-Barron, el inventor del cajero automático, propuso un código pin de cuatro dígitos en vez de seis, porque era más fácil de recordar. Ella ya intuyó la importancia de encontrar un equiliio entre seguridad y facilidad, lo que hoy en día llamamos experiencia de usuario. El hecho de que hoy en día el acceso mediante código PIN sea todavía uno de los más utilizados demuestra que la facilidad es esencial. Pero la necesidad de seguridad ha crecido, a medida que lo han hecho también los ciberataques y su gravedad.
Así, los retos no han acabado. El siguiente será establecer una nueva relación entre la UX y la seguridad, no ya un equiliio de fuerzas, sino una relación de sinergias e interacciones que beneficie a ambas y, en última instancia, a la relación entre el usuario y la entidad. <>