El sector hospitality todavía se está recuperando del fatal impacto de la pandemia, con la mirada puesta en el verano del 2021, cuando se espera que la mejora de los datos de contagio, el avance de las vacunaciones y la relajación de las restricciones den el tan necesitado impulso al sector.
Sin embargo, hay una cosa que tanto empresas como consumidores tienen clara: Nada va a volver a ser igual. La aceleración en el uso de los canales digitales en los últimos meses ha sido excepcional, prácticamente sin precedentes, lo que ha obligado a muchas empresas a ponerse al día en un tiempo récord. Para el sector hospitality ha comportado, entre otras cosas, buscar nuevas formas de relacionarse con el cliente y, sobre todo, responder a los nuevos hábitos de los consumidores.
El consumidor digital en el escenario post-pandemia
Según el estudio de Ernst & Young Future Consumer Index: Deconstruyendo al consumidor en un entorno postvacuna, los usuarios consideran que la pandemia ha cambiado la forma en que usan la tecnología significativamente (28%) o de alguna manera (33%), y en un 38% cambiará a largo plazo la forma en la que viaja por vacaciones. En general, los datos del estudio muestran un incremento de las compras y las gestiones online.
Por otra parte, una de las dudas que ha surgido durante estos meses es si el aumento del uso de los canales digitales es pasajero o si las tendencias se consolidarán. Según los insights de McKinsey sobre del consumidor digital post-pandemia, también hay consumidores que indican que, una vez acabe la pandemia, dedicarán menos tiempo a los canales digitales. ¿En qué se traducirá esto? Muchos de los usuarios que se han visto «forzados» a adoptar canales digitales durante el confinamiento solo seguirán usándolos si la experiencia ha sido positiva, lo que quiere decir que aquellas empresas que han implementado procesos digitales poco optimizados, complejos, poco seguros o que, en definitiva, no proporcionen una buena experiencia, perderán usuarios en el entorno digital post-Covid.
Los retos del sector en el nuevo escenario digital
Teniendo en mente los nuevos hábitos y tendencias del consumidor digital, el sector hospitality se enfrenta a nuevos retos, y no solo eso, sino que necesita hacerlo con rapidez para seguir siendo competitivos y recuperar el tiempo perdido por la pandemia en la medida de lo posible. ¿Cuáles son estos retos?
- Proteger a los clientes. Digitalizando los procesos manuales y transformando estos en un proceso automatizado y seguro como el check in online.
- Comunicar para generar confianza. El sector debe comunicar que el alojamiento es seguro, con el máximo de información y transparencia posibles.
- Ser más sostenibles. El nuevo escenario también ha comportado una creciente preocupación por la sostenibilidad, incluso asociada a la salud.
La tecnología es la clave para la gran mayoría de los retos que se presentan. No solo permite responder a los nuevos hábitos de los consumidores, sino además mejorar la imagen de la empresa y optimizar costes. Sin embargo, para que realmente aporte valor, el sector hospitality tiene que ir más allá de la transformación digital, hacia lo que podríamos llamar optimización digital. No solo implementamos tecnologías, sino que entramos en un proceso constante de análisis y mejora para dar siempre la mejor experiencia posible en los canales digitales. En este sentido, la digitalización no es solo un proceso técnico: Tiene que ser un cambio de paradigma e incluso de cultura empresarial.
La nueva legislación se alinea con el cambio tecnológico
El aumento en el uso de los canales digitales no solo ha acelerado la transformación digital en muchos sectores, sino que también ha impulsado cambios en la regulación. Recientemente se ha actualizado la normativa sobre check-in en hoteles, que ahora permite el soporte digital.
La Ley obliga a guardar un registro documental de los viajeros que se alojen en el hotel, lo que hasta el momento se hacía de forma física, pero que ahora podrá recogerse también en formato digital. Esto podría ser el precedente de una nueva legislación que permita a las personas acceder directamente a la habitación, sin pasar por la recepción. Se avanza pues hacia un terreno donde la gestión y comunicación por canales digitales tienen cada vez más presencia y aceptación.
Lo que está claro es que los próximos retos del sector hospitality pasan por proteger la salud de sus clientes, tanto a nivel de protocolos internos como de información de las medidas adoptadas; digitalizar para garantizar la seguridad sanitaria, mejorar la relación con el cliente y optimizar procesos; y comunicar toda esta actividad para generar confianza en el viajero.
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