La constante evolución del mundo digital. Parecía que las empresas ya se habían adaptado al ritmo de cambio de las nuevas tecnologías y del comportamiento y hábitos del consumidor. Pero el 2020 ha trastocado el escenario digital: La pandemia de COVID-19 ha intensificado el uso de los canales online no solo entre los usuarios que ya eran activos, sino entre un perfil que hasta el momento era reticente a su uso, pero que se ha visto "forzado" a operar online debido al confinamiento y que, previsiblemente, seguirá en gran medida siendo un usuario recurrente para operaciones con las que ya se ha familiarizado.
Así, los datos que teníamos y lo que sabíamos soe el uso de la banca digital ha cambiado. Teniendo en cuenta que para las empresas es esencial estar al día de las nuevas tendencias en perfiles de consumidores y nuevos hábitos y necesidades, Mitek e IDC han llevado a cabo un estudio actualizado soe el onboarding financiero.
Este estudio proporciona datos interesantes soe el creciente uso de los canales digitales. Por ejemplo, que los clientes que prefieren interactuar digitalmente con su entidad financiera son un 14% superiores a los que prefieren medios tradicionales. Si miramos por grupo de edad, esta cifra aumenta hasta casi el 60% en la franja entre 18 y 34 años.
En el último año, un 57% de usuarios aió una cuenta bancaria online, mientras que en oficina física en un 48% de los casos. Sin embargo, un 15% la aió vía móvil, lo que nos da un total de un 72% que optó por un canal digital u otro.
Un insight muy significativo del estudio es el uso combinado de canales digitales que realizan los usuarios, por lo que las entidades necesitan ser proactivas en las diferentes plataformas y dispositivos para ofrecer una experiencia omnicanal sin fisuras y conseguir un adecuado customer engagement.
Sin embargo, la experiencia del cliente en canales online sigue estando por debajo de la experiencia física. Los usuarios todavía necesitan una personal real para sopesar ciertas alternativas y recibir consejo. Por este motivo, la satisfacción es del 64% en la interacción con una sucursal física, y del 51% en web. Es un terreno donde claramente hay todavía espacio para la mejora, por ejemplo, proporcionando información más personalizada y completa en el canal digital, que permita al usuario sentirse atendido según sus necesidades específicas.
En relación a las tecnologías más utilizadas, los datos muestran que también falta trabajo por hacer, hasta implementar una solución completa y altamente segura. Por ejemplo, únicamente el escaneo digital de la información no permite comprobar si la persona que presenta la documentación es realmente quien dice ser.
En resumen, la seguridad y la experiencia de usuario siguen siendo factores esenciales en el onboarding digital, aunque pueden concretarse de forma diferente según el perfil de usuario. Por otra parte, la tecnología ya no es en si misma un elemento diferenciador, sino que lo es la capacidad de detectar necesidades e implementar cambios que tengan un impacto real en la experiencia del usuario.
¿Quieres ver estos datos y muchos otros con más detalle? <>Descárgate el estudio elaborado por IDC y Mitek aquí.<>